(目的)

第1条　この要綱は，カスタマーハラスメントに対し，組織的に対処することにより，職員の安全の確保及び負担の軽減を図るとともに，行政サービスの円滑かつ公正な執行を図ることを目的とする。

(対象)

第2条　この要綱は，茨城町(以下「町」という。)に所属する職員(会計年度任用職員，再任用職員を含む。)に対して適用する。

(定義)

第3条　この要綱においてカスタマーハラスメントとは，町から行政サービスの提供を受ける者又は町が行う事業等に関係を有する者(以下「町民等」という。)からのクレーム・言動等のうち，「要求内容に妥当性がないもの」又は「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」で，職員の就業環境が害されるものをいう。

(職員の基本姿勢)

第4条　職員は，職務の遂行に当たり，何人に対しても法令遵守の姿勢を堅持するとともに，当該職員の所管する事務事業について十分に説明し，理解を得るために丁寧かつ真摯な対応をしなければならない。

(所属長の責務)

第5条　所属長は，カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがあるときは，担当職員を孤立させることなく組織的対応を指揮し，迅速かつ適切に職員の救済を図らなければならない。

(報告等)

第6条　所属長は，次の各号のいずれかに該当する事案について報告書(別記様式)を作成し，総務課長に提出しなければならない。ただし，緊急その他やむを得ない事情があるときは，報告書に代えて口頭その他適切な方法により速やかに報告するものとする。